5 gouden tips voor een vlotte onboarding

1. Neem jouw klant onder de loep

Begin met research, nog voor de eerste ontmoeting met jouw potentiële klant. Neem de tijd om jouw klant te leren kennen en duik in zijn of haar professioneel verleden. Welke verwachtingen heeft deze persoon en waar had hij of zij nood aan bij andere accountants? Waarom is de relatie stopgezet? Zodra je dit weet, kan je een plan van aanpak vooropstellen dat voldoet aan die noden.

Maak jouw klant vertrouwd met jullie onboarding procedure tijdens het eerste gesprek. Welke programma’s en systemen gebruiken jullie? Leg in heldere en logische stappen uit wat er gaat gebeuren en vooral wanneer. Wees duidelijk over termijnen en sancties. Zorg ervoor dat de neuzen in dezelfde richting wijzen. Deze doelstellingen verzekeren dat niet enkel de klant, maar ook jouw team weet wat er hen te wachten staat.

Enkele voorbeelden van zulke doelen: belangrijke documenten en gegevens uploaden naar hun dossierbeheerder binnen de vijf werkdagen, de onboarding checklist doorlopen binnen de 14 dagen of beginnen met lopende maandelijkse diensten binnen 30 dagen.

2. Zorg voor voldoende wortels

Eén van de grootste opdrachten van de onboarding is een hoop klantgegevens verzamelen. Veel kantoren gebruiken al een organisatietool om deze informatie automatisch op te halen, maar het blijft vaak een lang en moeizaam proces voor de accountant én klant. Bovendien worden de documenten nog vaak afgedrukt en belanden ze bovenop een grote stapel papierwerk op het bureau van de dossierbeheerder.

Je kent het beeld wel van de wortel en de stok? Het is een mooie visuele representatie van hoe motivatie werkt. Geef iets om concreet naartoe te streven en het volbrengen van een taak wordt een uitdaging, in plaats van een opdracht. Voorzie daarom voldoende stimulansen om jouw klant te motiveren voor de volgende stap. Zorg ook voor een consistent platform om al deze informatie te verzamelen zodat het makkelijker is om intern de klantgegevens te verwerken.

3. Valideren boven registreren

Niets dat je meer achterop de planning brengt, dan een achterstallige klantinformatie. Als accountant moet je vaak informatie aan klanten vragen die ze niet meteen weten of beschikbaar hebben. Veel fiscale en financiële informatie past in die categorie. De beste aanpak is geleidelijk aan afgelijnde stukjes informatie opvragen, beginnend met de makkelijkst te vinden data. Vraag bijvoorbeeld eerst naar de gegevens van de zakelijke contacten van jouw klant en vraag pas daarna de gegevens over bedrijfseigendom.

Probeer zelf zoveel mogelijk basisinformatie op te zoeken. Vul stukken informatie vooraf in, zodat jouw klant die enkel hoeft te valideren. Het is veel moeilijker ontbrekende informatie te verzamelen, dan vooraf gegeven informatie te evalueren. Als de gegevens die je opstelde toch fout of onvolledig zijn, zal dat de klant deze ongetwijfeld aanpassen. Voorzie ook hier voldoende ‘wortels’. Wanneer je bijvoorbeeld om een rijksregisternummer vraagt, vul dan meteen de lege ruimte in met een voorbeeld, zodat jouw klant weet wat hij of zij moeten invullen: bijvoorbeeld XX.XX.XX-XXX.XX.

4. Investeer in jouw workflow

De best presterende kantoren gebruiken allen een afgelijnde workflow voor de onboarding van nieuwe klanten. Een checklist per klant, waaraan ze op een vast tijdstip per week tijd spenderen.

Een strakke flow met een logisch verloop verkleint de vertragingstijd tussen verzoeken van cliënten. Dat is de wachttijd tussen twee stappen van de procedure. Hoe langer deze tijdspanne, hoe langer de onboarding aansleept. Daarom is het belangrijk dat je een duidelijke checklist maakt met alle to do's, maar ook digitale hulpmiddelen spelen hier een belangrijke rol.

Zodra een taak is afgerond, zou de volgende stap al moeten klaarstaan in de inbox van de klant. Een geautomatiseerd systeem speelt in op de emotionele high die de klant ervaart bij het voltooien van een taak, wat ervoor zorgt dat jouw dienst top of mind blijft.

5. Kijk naar het grotere plaatje

Accountancykantoren gebruiken soms een dozijn verschillende tools die collega's en klanten moeten begrijpen én gebruiken. Alleen al vertrouwd geraken met deze toolkit, duurt soms weken. De ideale onboarding tool is dus makkelijk in gebruik en focust op organisatie en automatisatie. Sommige tools focussen op heel specifieke taken binnen de onboarding, terwijl andere meer voor een big picture aanpak gaan.

De grootste obstakels voor een vlotte onboarding zijn de duur van het proces, het gebrek aan een vaste structuur en een tekort aan motivatie. De Bothive onboarding tool speelt in op deze cruciale pijnpunten. Via onze onboarding flow verzamelt onze virtuele assistent Sophia gradueel klantinformatie via een interactieve chat.

Onder de 5 minuten haalt ze alle basisinfo op die je als accountant nodig hebt voor de registratie van een nieuwe klant-ondernemer, het oprichten van een nieuw bedrijf of de overname van een bestaande boekhouding. Alle informatie voor het invullen van de opdrachtbrief en het opmaken van de volmachten wordt automatisch in een rapport gegenereerd. Binnen het Bothive platform kan je dit document downloaden in csv formaat, waardoor je het meteen in jouw CRM-systeem kan uploaden. In een volgende fase zullen we ook deze stap, en nog veel meer acties, automatiseren. In enkele klikken neem jij nieuwe klanten zo aan boord!