Dovacc

Van een papieren naar een digitaal kantoor

Toen Douwtje Vanhorebeek in 2016 het kantoor overnam waar ze reeds acht jaar werkte, verliep alles nog op papier. De klantenportefeuille was zeer divers met een mix van vennootschappen en eenmanszaken waaronder, typisch voor het Hageland, ook fruittelers en horeca. Direct na de overname besloot ze om de digitale kaart te trekken en zo haar stempel te drukken. Douwtje: “Het voordeel is dat je vanaf nul begint en zelf keuzes kan maken, maar met een bestaand cliënteel moet je ook je tijd nemen”. Nog eens zeven jaar later is het kantoor sterk gedigitaliseerd en profiteren zowel de klanten als de medewerkers van de tijdswinst en snellere verwerking. Dat creëert dan weer ruimte voor het team, voor groei en voor meer tijd met de klanten. In totaal doen ze nu zeshonderdvijftig aangiftes voor de personenbelasting en het kantoor groeide met vijftig nieuwe klanten in het laatste jaar. We vragen aan Douwtje hoe zij stapsgewijs deze ommekeer heeft gerealiseerd en hoe ze haar digitale stappen vooruit plant.

De basis: digitaal samenwerken met klanten

De eerste stap was de introductie van het beheerpakket FID-Manager zodat de tijdsregistratie kon ingevoerd worden, al snel gevolgd door de invoering van Silverfin voor rapportering, ClearFacts zodat de klanten hun facturen kunnen opladen en CodaBox voor de bankuittreksels. Douwtje: “We zijn constant bezig met opvolgen hoe we onze processen en samenwerking met de klanten kunnen verbeteren.

Daarvoor volg ik onder meer op Linkedin wat collega’s zeggen zodat ik goed op de hoogte ben wat er op de markt is. Zo kunnen we constant stappen vooruit zetten." Later volgden nog oplossingen TwinnTax en het boekhoudprogramma WinAuditor als oplossing voor eenmanszaken. Ook de digitale samenwerking met de klanten vindt Douwtje van sleutel belang. Met de huis oplossingen zoals ClearFacts kunnen de ondernemers nu makkelijk hun documenten digitaal aanleveren. “Ik maak een afspraak met de klant, toon de voordelen van de digitale wisselwerking, zoom in op het belang van stelselmatig te werken op basis van de juiste reële cijfers en in negen op de tien gevallen zijn we vertrokken.” Ook voor de PB periode hebben ze met Bothive een ideale oplossing om zowel voor onze klanten als het kantoor flink wat tijd te besparen. En even belangrijk: de klanten zijn daar heel lovend over.

Ook voor de Personenbelasting periode hebben we met Bothive een ideale oplossing om zowel voor onze klanten als het kantoor flink wat tijd te besparen. De klanten zijn daar heel lovend over en gaan er graag in mee.

• Douwtje Vanhorenbeek, zaakvoerder bij Dovacc

Zo pakte Douwtje haar digitalisering stapsgewijs aan:

• Focus op oplossingen waarmee je je processen en de samenwerking met de klanten kan verbeteren. Tijdswinst voor beiden is altijd een goede investering.
• Kijk rond bij collega’s en op Linkedin zodat je goed op de hoogte bent wat er op de markt is. Zo zet je constant stappen vooruit.
• Toon je klanten de voordelen van de digitale wisselwerking en ze zullen erin meestappen.
• De werkpiek van de personenbelasting afvlakken

Douwtje vindt het voorbeeld van de aanpak voor de personenbelasting een zeer goed voorbeeld hoe je heel concrete stappen vooruit kan zetten op het vlak van tijdsbesparing: “Vroeger stuurden we een mail met een pdf die een vragenlijst omvatte. Klanten konden dan digitaal hun informatie terugsturen. Maar het gebeurde niet.” Het gevolg laat zich raden: het team moest de klanten herinneren, de documenten opvragen, velen kwamen de documenten nog op papier inleveren, je stuurde veel mailtjes en pleegde telefoontjes. Allemaal om iets te doen dat eigenlijk al digitaal beschikbaar is.

We zijn overgeschakeld naar de Personenbelasting module van Bothive. Nu verloopt dat 100% automatisch en besparen we enorm veel tijd. We sturen nu een vragenlijst uit die meteen gepersonaliseerd is dankzij de chatbot. De klanten krijgen een mailtje op maat, gaan door een vragenlijst met de bot en kunnen documenten of foto’s opladen in de chatbot. Alles wordt gesynchroniseerd met FID-Manager, waardoor de klant via de vraaggestuurde bot alleen die documenten oplaadt die in zijn of haar dossier nog ontbreken. De zaakvoerster van Dovacc geeft ons een concreet voorbeeld: “De VAPZ-fiche wordt niet automatisch ter beschikking gesteld. De klant krijgt de vraag om die op te laden en het document is meteen toegevoegd aan de klantenfiche. Zo verzamel je makkelijk alle documenten en kan je de personenbelasting sneller indienen. Efficiënter en makkelijker kan het niet.

De resultaten: zekerheid over concrete tijdswinst en 80% van de personenbelasting aangiftes ingediend in augustus

Douwtje geeft ons concrete inzichten mee wat de implementatie van de personenbelasting module van Bothive betekent voor het kantoor en de klanten: “In augustus hadden wij al tachtig procent van onze personenbelasting aangiften ingediend. De implementatie verliep heel soepel. Bothive maakt samen met ons een vragenlijst van ons kantoor, zodat de chatbot gepersonaliseerd aan de slag kan in de communicatie met de klant. Hun team begeleidt je bij de opzet en helpt bijvoorbeeld bij de import van contacten en de integratie met FID-Manager.” De medewerkers van Dovacc waren nauw betrokken en gingen ook zelf aan de slag met de module zodat ze zelf konden ervaren hoe de klanten het zullen gebruiken.

Douwtje licht ons de resultaten verder toe: “Qua gebruiksvriendelijkheid kan het niet veel makkelijker en dat is belangrijk, want zo verzeker je maximale tijdswinst. De vragenlijst die Bothive maakt, sturen we in april al uit: hoe vroeger, hoe liever en hoe sneller we aan de slag kunnen. Dankzij de synchronisatie met FID-Manager krijgen de klanten met de gepersonaliseerde bot alleen vragen over documenten die ontbreken. Veel van de documenten zijn daar immers al automatisch opgeladen via Myminfin en de tax-on-web mandaten. De ontbrekende documenten die de klant oplaadt komen automatisch terecht in de klantenfiche.”

Ook herinneringen worden automatisch verstuurd door de Personenbelasting Automatisatie. Het kantoor volgt op welke dossiers volledig zijn, voor welke klanten je bijgevolg aan de slag kan en welke dossiers ingediend zijn. Douwtje is trots op het resultaat voor Dovacc: "De cijfers spreken voor zich: we hebben de werkpiek kunnen afvlakken met tachtig procent ingediende aangiftes in augustus, wat een stijging betekent met dertig procent tegenover vorig jaar. Maar meer dan dat: we hebben een enorme tijdswinst gerealiseerd voor zowel onze medewerkers als onze klanten. Negen op de tien klanten maken nu gebruik van de Personenbelasting Automatisatie en van die groep ontvingen we meteen alle documenten.”

We hebben een enorme tijdswinst gerealiseerd voor zowel onze medewerkers als onze klanten.

Zo vermindert Dovacc de werkdruk

• Het automatiseren van de communicatie bij de personenbelasting is een zeer goed voorbeeld van heel concrete stappen op het vlak van tijdbesparing.
• De chatbot stuurt in april al een eerste gepersonaliseerde vragenlijst uit.
• Klanten gaan door de vragenlijst en laden documenten of foto’s op die meteen worden gesynchroniseerd met het klantendossier in het beheerpakket. De klant laadt enkel die documenten op die in zijn of haar dossier nog ontbreken.
• Tachtig procent van de personenbelasting aangiftes waren al ingediend in augustus - een stijging met dertig procent

Eenvoudig opstarten met een eigen touch

Het Bothive team adviseert bij de implementatie en helpt mee de gepersonaliseerde vragenlijst voor de klanten op te stellen. Eerst werd de klantenlijst uit FID-Manager geïmporteerd, vervolgens werd de chatbot gepersonaliseerd en de eerste vragenlijsten uitgestuurd. Door die aanpak is de vragenlijst meteen aangepast en op maat van het kantoor. Ook de bijbehorende mail werd door Douwtje zelf opgesteld, waarbij de klanten de keuze kregen om al dan niet zelf hun aangifte in te dienen. De chatbot stond zo snel klaar om de juiste documenten op te vragen en daar kwam meteen veel reactie op.

Efficiëntiewinsten boeken en je investeringen doorrekenen

Voor de overname werd nog gewerkt volgens uurtje factuurtje, maar dat is intussen helemaal veranderd. Dovacc rekent een prijs per kwartaal aan waarin de licenties van de software investeringen verrekend zijn. Douwtje: “Alleen al met de licentiekosten kom je snel aan vierhonderd euro per dossier op jaarbasis. Die investeringen brengen op voor zowel onze klanten als het kantoor, en dat kan je heel goed evalueren op basis van tijdswinst.” Dat ze de kosten verrekenen in de prijs is geen showstopper, wel integendeel: er kwamen alleen al in het laatste jaar vijftig klanten bij.

De gouden tip over de Personenbelasting Automatisatie van Bothive kwam van Marc Machiels, de regioadviseur van Liantis die graag meedenkt met de volgende stappen van zijn klanten. Douwtje raadt collega’s aan om goed geïnformeerd te blijven en regelmatig te evalueren. “LinkedIn is een heel interessante bron om op de hoogte te blijven van nieuwe software mogelijkheden. Wij betrekken onze medewerkers meteen in het verhaal met een interne demo. Vervolgens testen we samen de software. Dat kan mee- of tegenvallen, maar het is een logische stap in je proces.

Ook als klein kantoor kan je de voordelen van digitalisering omarmen

Bij Dovacc beseffen ze dat er een aanzienlijke verandering heeft plaatsgevonden, een ware transformatie. En hoewel software een bepaalde kost met zich meebrengt, is het voor Douwtje belangrijker om te kijken naar de tijd die je daarmee bespaart. “Het is essentieel om een goede relatie en voeling met de klant te onderhouden. Door in te zetten op automatisering komt er meer ruimte vrij voor advisering, planning en bespreking van verwachtingen”. Tegelijk realiseren ze met het team een jaarlijkse groei van tien procent: in 2022 kwamen er vijftig nieuwe klanten bij. Samen met de medewerkers staat Douwtje heel dicht bij die klanten en zo wordt het familiale karakter van het kantoor ook behouden. Die weten dat te appreciëren, en omgekeerd is dat de drive van Dovacc.